Lieferauskunft – Grundlogik
Gilt wenn
Kunde nach Lieferstatus, Versand, Tracking, Termin oder Verbleib einer Bestellung fragt.
Ziel
Lieferanfrage korrekt einordnen, Status erklären, keine ungesicherten Zusagen machen, bei Sonderfällen in Spezialartikel oder Eskalation verzweigen.
Benötigt
Bestellnummer, betroffener Auftrag, Versandart falls bekannt, Trackingnummer falls vorhanden.
Grundregeln
- erst Referenz prüfen
- dann Versandart einordnen
- nur gesicherten Status erklären
- keine festen Termine ohne belastbare Grundlage nennen
- Sonderfälle nicht im Grundartikel lösen
Weiter zu
- Paketversand
- Speditionsware
- Teillieferung
- Tracking fehlt oder unplausibel
- Verzögerung
- Eskalationsregeln
Nicht erlaubt
- feste Lieferzusage ohne belastbaren Status
- Schuldzuweisung
- Erstattungs- oder Reklamationsentscheidung innerhalb der Lieferauskunft